差评对于一个门店,不亚于一次小型的危机公关。面对消费者的评价,餐饮企业应该如何做好应对管理,积攒口碑呢?
了解差评的危害
来看关于评价的一组数据:
在这个吃饭先看星级、看评价的时代,顾客的心理都是趋利避害的。一个新用户进店后,首先会通过用户评价来了解店铺信息。
差评会影响顾客的之一印象,直接导致流失部分新用户,降低销量,同时也会拉低在平台上的评分排名,影响到店转化。其中,真正起到决定性影响的是一星差评率。(一星差评率是指一星评价在所有评价中的占比。如果这个比值过高,远远超过附近同类型店铺的一星差评率,那么店铺的排名也会随之降低。)
除此之外,给差评的顾客还会形成“口碑效应”,影响回头客和复购率,拉低店铺综合质量分,从而拉低竞价推广效果,那么此时商家就需要花更多的推广费。
有技巧的回复差评,变害为利
处理顾客差评时,应遵循以下5个回复技巧:
1、回复及时。更好当天回复,给顾客留下认真负责、迅速响应的印象。
2、道歉为先。但要避免毫无重点的长篇大论。
3、态度诚恳,千万不要推锅和“硬刚”,否则有理说不清。国民老公王思聪曾花1.5万在成都某日料店就餐,给出1星差评后商家是这样回复的↓
4、有特殊原因可以说明,但拿出解决办法是关键。
5、切忌统一模板回复。回复内容要有针对性,让顾客感受到真诚的态度。
利用评价区,打造“买家秀”广告
顾客都愿意相信其他食客说的话,运营好评论区能够吸引新客。不少商家会通过福利活动引导消费者评价,但如何通过评论区巧妙地打广告,促进新客下单呢?
某甜品店以18~·35岁的女性为主要消费群体,其主要满足消费者爱吃甜品、解嘴馋、下午茶、节假日、生日仪式等场景和需求。但甜品这一行业有以下几个痛点:包装易撒漏变形、消费者担心长胖、奶油品质和口感很关键,对保鲜条件要求比较高。
针对以上,此店铺的评论区是如何运营的呢?来看看首页的几条评论↓
袋鼠君点评:
突出“400元客单”,引导高客单价人群消费;点名爆款产品“3拼毛巾卷”和“慕斯九宫格”;“闺蜜推荐”提升新客的信任感;“低脂低糖”抓住顾客女性顾客怕胖的心理;“奶油要求高”突出产品品质;3图+50字更容易上优质评论。
袋鼠君点评:
“甜品放冰袋”体现服务细心;多产品和包装的多维度展示;“蛋糕不变形”打消顾客疑虑;以食客语气引导收藏店铺;巧妙宣传店铺的招牌产品——榴莲千层蛋糕。
老板们在引导评价时,既要突出店铺的包装、客单价、产品品质等优势,同时要解决顾客的“隐形痛点”。总结一下:
1、前15条评价很重要,要保证5屏内看到餐厅的关键信息。平台上前十几条评价是用户点进店铺时系统就自动加载好的,如果想继续往下看,往下滑动时会有1-2秒的等待时间,所以大部分顾客看20条评价就差不多了。
2、前15条评价要有策略和布局,突出关键词,保证前几屏的评价不重样。
分5条突出利润款、爆款、新品等;
分5条突出精美包装、商家服务等;
分5条突出产品特色、品牌特色等。
利用“在线联系”减少差评
1、通过“在线联系”,及时沟通,减少潜在差评。
如遇顾客点的菜品售空,超时催单等问题,可以通过商家以及骑手的及时回复沟通,给顾客答复,减少顾客抱怨情绪。
2、在消息回复率达标后,可以直接联系差评顾客处理。如图所示:
注意:由于每个商家收到的顾客评论数不同,所以商家回复率的目标值也不同。该目标值会根据上月商家收到并回复的顾客消息数变化,并在80%-100%之间波动。
最后,建议商家在 *** 联系顾客的时候开启录音,若遇到现金勒索等恶意差评时,注意留下证据,联系平台。若证据确凿,平台会做出相应的公正处理,保证商家合法权益。
积极回复好评
解决了差评,也不能忽视好评。因为好评里也隐藏着顾客的建议和需求,通过回复评价, 把顾客从【有好感】,变成【忠实粉丝】,有效提升回头客!
建议优先回复以下4类好评:
1、置顶的评价。置顶的评价通常写着“优质点评”,浏览量非常高。
2、点出门店特色,对其他顾客有引导作用的。
3、好评中带着建议或者透露出不满的。特别是用了“还好吧”、“不过还是送上五星”这些词的顾客,代表革命尚未成功,老板们还要再来个回复,才能抓牢他们的心。
4、非常热情,甚至点名艾特了老板或者店员的评价。
回复这些好评除了和回复差评需要同样的及时、诚恳、有差异化以外,还可以从以下几个技巧入手↓
1、引用顾客评价中说过的话,让对方感觉自己被重视、被关注。
2、对于认可自家门店的顾客,可以主动获取联系方式。通过朋友圈、好友头条等位置,让顾客看见我们的店,提升复购。
3、人格化沟通。像朋友一样聊天,增加真实感,拉近距离。
4、至少准备15条不同版本的回复。同样一句美言,听十遍可能都腻味了。所以需要从不同角度、不同的语言来回复。
关键词: 餐饮企业如何处理顾客差评 被同行恶意差评怎么办 顾客差评 恶意差评
凡注有"星岛中文网"或电头为"星岛中文网"的稿件,均为星岛中文网独家版权所有,未经许可不得转载或镜像;授权转载必须注明来源为"星岛中文网",并保留"星岛中文网"的电头。
精选 导读
女子穿高跟鞋单脚站立上演“练瑜伽式”骑车 交通
道路千万条,安全第一条。11月4日,有网友在广州的路上拍到惊人一幕。只见一位女子在花都地铁广场站迎宾大道马路上大秀车技,穿高跟鞋单脚
山东女子忘拉手刹致溜车 竟徒手将车推了回去
近日,山东女子忘拉手刹致溜车,徒手推回SUV的视频在网上热传,网友调侃:谁还敢惹女司机。据报道,11月4日,山东临沂一女子停车去开铁门,
济宁一小伙边骑电动车边双手玩手机 车头疯狂摆动
11月5日,山东济宁一年轻小伙一边骑电动车,一边低头双手玩手机,所幸路过司机好心提醒。视频中,这名小伙驾驶一辆两轮电动车,双手完全脱
浙江台州出现不明飞行物 空中出现多个亮点 专家
据报道,7月26日,有多名浙江台州网友发视频称,在空中看到不明飞行物,当时空中出现了多个亮点,排在一条直线上。网传视频中,这几个明亮
离谱!潮州一女孩从古茗奶茶喝出一只壁虎 还从嘴
喝奶茶喝出一只壁虎,而且还是从嘴里给拽了出来,这画面实在是太让人无法直视。据信号财经报道,7月26日,广东潮州,女孩称在古茗奶茶内喝